コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社は、LINE公式アカウントを友だち追加している全国の男女655人を対象に実施した利用動向調査の結果を発表しました。
シニア層の利用拡大が顕著、全年代でLINEが最多利用
調査結果によると、60代以上のLINE利用率が2020年から5年間で57.9%から69.0%へと10%増加し、アクティブシニア層でのSNS活用が進んでいることが明らかになりました。最も利用されているSNSはLINE（67.9%）で、次いでX（45.1%）、Instagram（40.7%）、TikTok（22.3%）となっています。
一方、20・30代ではLINEの利用率がやや低下傾向にある中、特にTikTokの利用が大きく伸びており、20代では16.9%から37.6%へ、30代では9.3%から27.3%へと拡大しています。
若年層は「能動的活用」が特徴的
友だち追加しているLINE公式アカウントの業種では、ショッピング（58.6%）が最多で、次いで飲食（50.5%）でした。友だち追加後の行動では、52.4%がクーポンやキャンペーン情報を利用していますが、注目すべきは若年層の能動的な活用です。
20代では24.8%、30代では21.4%がオペレーターへのチャット問い合わせを経験しており、チャットボット利用も20代で25.6%、30代で26.0%と4人に1人以上が活用しています。さらに、ID連携を通じた本人確認を伴う手続きも20代で21.8%、30代で26.7%と高い利用率を示しており、情報受信・閲覧にとどまらず、積極的にLINEを手段として使いこなしている層が広がっています。
## チャット対応の利便性が高評価
LINE公式アカウント上でのチャット対応について、有人チャットでは95%、チャットボットでは94%が「便利」と回答しました。特にチャットボットの評価は2022年の84%から10%向上しており、生成AIの進化や即時応答の利便性が評価されています。
また、LINE公式アカウントでのチャット相談・質問を希望する人は約6割（57%）に上り、特に20代では75.2%、30代では70.2%と若年層を中心に問い合わせニーズが強いことが判明しました。
ブロック経験は7割、配信頻度が主な要因
一方で、LINE公式アカウントをブロックした経験がある人は7割（70%）に達し、年代別では20代が85.0%、30代が74.8%と若年層で高い傾向にあります。ブロックの理由は「情報配信の頻度が多すぎる」（26.5%）が最多で、次いで「アカウント整理のため」（25.2%）でした。
60代以上では「情報配信の頻度が多すぎる」が30.9%と最も高く、高齢層ほど適切な配信頻度への期待が大きいことが伺えます。
持続利用の条件は「価値ある情報の適切な配信」
ブロックせずに使い続けたい条件として、6割以上が具体的な要望を持っており、主なポイントは「継続的なクーポン配布やキャンペーン」「情報配信の適切さ」「実用性・利便性」の3つでした。これらの結果から、LINE公式アカウントに求められているのは一方的な情報発信ではなく、自分にとって価値のある情報が適切なタイミングと頻度で届くことだと考えられます。
企業コミュニケーション手段として8割が評価
企業や店舗などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと8割（80.2%）が回答しており、年代別でも20代（83.5%）、30代（82.4%）、60代以上（80.3%）と全年代で8割以上に上ります。全年代を通して利便性が浸透していることが伺えます。
双方向コミュニケーションとAIが拓く次なる進化
モビルス株式会社では、今回の調査結果を踏まえ、「割引や情報配信だけでなく、予約・購入といった手続きや問い合わせなど、ユーザー起点のやり取りや双方向のコミュニケーション機能の充実化が今後ますます重要になる」と分析しています。
その実現には生成AIやAIエージェントなどの技術を活用し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現することが不可欠であり、同社では双方向かつシームレスな顧客体験（CX）の実現をテクノロジーの力で支援していくとしています。
今回の調査は2025年6月5日から11日にかけて、全国の20歳から60歳以上の男女655名を対象にインターネット調査として実施されました。詳細な調査レポートは同社ウェブサイトから無料でダウンロード可能です。
