【インタビュー】スマホゲーム運営の命運を決めるカスタマーサポート。その屋台骨を支える「メールディーラー」とは何か? | GameBusiness.jp

【インタビュー】スマホゲーム運営の命運を決めるカスタマーサポート。その屋台骨を支える「メールディーラー」とは何か?

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【インタビュー】スマホゲーム運営の命運を決めるカスタマーサポート。その屋台骨を支える「メールディーラー」とは何か?
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スマートフォンゲームやオンラインゲームの運営に欠かせないカスタマーサポート。特にユーザーから寄せられるお問い合わせ対応には早さと丁寧さが求められ、1つのミスが信用に傷を付けることも珍しくありません。そんなカスタマーサポートの現場において、info@×××.jpなどの共有メールアドレス宛に届いたメールの対応状況を共有できる「メール共有管理システム」が、スマホゲーム市場の拡大と共にゲーム業界で急速に普及しています。

その中でもシェアNo.1を誇るメール共有管理システムが「メールディーラー」です。なぜ多くの企業に支持され続けているのか、その理由を株式会社ラクスで「メールディーラー」を担当されている菊地香織さんと、マーケティングアソシエーション株式会社でスマートフォンゲームのカスタマーサポートを担当されている飯塚慶太さんに伺いました。

■菊地香織
クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部。メールディーラーの開発・販売元として、ゲーム業界向けの営業を担当している。

■飯塚慶太
アウトソーシング部 営業課 課長。ゲームメーカー向けにカスタマーサポートとデバッグサービスの営業を担当している。


◆シェアNo.1のメール共有管理システム



菊地香織さん

――今日はよろしくお願いします。「メールディーラー」といっても、耳慣れない人も多いと思いますので、最初にサービスの概要について教えていただけますか。

菊地:一言でいうとメールディーラーは「Gmail」のようなウェブメーラーで、「共有メールアカウントの対応状況を複数人で共有する機能」や「未対応のメールに対してのアラート機能」、「チームの生産性をチェックする機能」など、様々な機能があります。これによってメール対応の効率化や品質の向上をはかることができます。

――エンドユーザーからすれば、「問い合わせメールを送信したのに、いつまでたっても返事が来ない」ことへのクレームといった二次被害に遭わなくてすむと。メールにまつわるトラブルは多くの人が日常的に経験しているので、すごく効果が理解しやすいソリューションですね。ゲーム業界では、どの程度使われているのでしょうか。

菊地:現在4000社ほどの企業様に採用いただいておりますが、ゲーム業界では約400社の企業様にご導入いただいています。メールディーラーは小売業やサービス業での導入が多かったのですが、特にここ2~3年でゲーム業界の企業様からの導入相談が急増しています。


――業界でソーシャルゲームやスマホゲーム市場が急拡大しましたからね。どういった企業で導入事例がありますか?

菊地:守秘義務があり、なかなかお答えできないのですが、某大手ソーシャルゲームや人気スマホゲームの運営チームで採用いただいています。あとはウェブテクノロジ様でご導入いただいております。今年の7月には、ウェブテクノロジ様が主催されているツール&ミドルウェアカンファレンス「GTMF2016」にブース出展もさせていただきました。

――GTMFは自分も良く取材しているので、一気にメールディーラーが身近になってきました。もっとも、メールアドレスの共有管理だけなら、それこそGmailのビジネスアカウントでも可能ですし、他にも同種のツールがあると思いますが。

菊地:メールディーラーは、「有償ツールならではの多彩な機能や、運用効率を高めるためのきめ細かな作り込み」といった点を導入企業様にご評価いただけております。


飯塚慶太さん

――なるほど。そこは「メールディーラー」を実際に使われている飯塚さんにもお聞きした方が良さそうですね。簡単に御社の紹介をお願いします。

飯塚:弊社はコールセンター業務をはじめ、カスタマーサポート代行、サイト監視、ネット調査まで、さまざまなアウトソーシングサービスを展開しています。その一つとしてゲームのカスタマーサポートがあり、現在7名のチームでお客様から寄せられるメールの対応を担当しています。クライアント企業はスマホゲームやソーシャルゲームを運営されている様々なパブリッシャー様です。

――日々どれくらいのメールを対応されるのでしょうか。

飯塚:だいたい1日で3-400通でしょうか。

――間をとって350通とすると、一人あたり50通。8時間勤務とすると1時間あたり6-7通。ということは、1件対応するのに平均10分ですか……。日々この量をさばくのに人力対応だと、絶対にミスや漏れが発生しますね。しかも最近だと、あっという間にSNSなどで炎上してしまいますし。


飯塚:そのとおりですね。ですので、業務に欠かせないツールになっています。


――数あるツールの中から「メールディーラー」を導入された理由は何でしたか?

飯塚:実は弊社は創業した直後からメールディーラーを採用しているのですが、「メールディーラー」が一番直感的で使いやすかったことが理由です。Gmailなどのウェブメールと同じような使用感なので、導入して使い慣れるまでの苦労はほぼゼロでした。

――なるほど、それは大きいですね。

飯塚:あとは弊社が欲している機能が、ほぼほぼ搭載されているところでしょうか。

――そこは先ほどの話に繋がるところですね。具体的にどういった機能が業務に役立っているのでしょうか。

飯塚:まずは先ほども菊地さんが説明されましたが、複数人で同じメールアカウントを共有して、同じメールが見られることですね。そして個々のメールにコメントをつけて、チーム内で内容や対応方針を共有することもできます。また、特定のスタッフを管理者に設定しておくと、管理者の承認なしではメールを返信できないようにもできます。

――なるほど、これだけでぐっとケアレスミスが減りますね。自分も誰かにメールを承認してほしいくらいです。

飯塚:次に1人あたりのメール作成時間や、1日あたりの返信件数などをチェックできる点です。これはチームの生産性の向上に欠かせません。新人研修にも役立つ機能です。

――たしかにカスタマーサポートでは必要ですね。

飯塚:他にもデータを活用するという点では、あらかじめキーワードを設定しておくと、エンドユーザーからの問い合わせメールをキーワード別に分析することもできます。これによって、クライアント企業にエンドユーザーからの問い合わせ状況をフィードバックできるのです。例えば「ログイン障害に関する問い合わせが多い」や「このアイテムがよくロストしている」などですね。これらは企業様にとってサービス改善のための重要な材料になります。

――それはクライアント企業にとって、非常にありがたい機能ですね。


◆メール対応ナレッジ共有ツールとして




飯塚:特にゲームのカスタマーサポートでは、同じ内容の問い合わせが短時間で一気に発生することが多いです。分かりやすい例ですと、サービスインやアップデート直後の「ログインできません」という問い合わせが代表的ですね。また、課金トラブルについては瞬間的に数百~千件の問い合わせメールが発生することもあります。これらの問い合わせメールに対して、メールディーラーならまとめて同じ文面のメールを返信することも可能です。

――そういった時はできるだけ早くメールを返信することが肝心ですよね。でも、そんな時に限ってミスをしてしまう。

飯塚:まさにそのとおりですね。「メールディーラー」を使用すれば、そうしたミスを激減させることができます。逆に一定時間が過ぎてしまっている未対応のメールは、自動的にトップ画面に表示されます。これによって、未対応のメールが埋もれてしまう、といったことも無くなります。

また、時には同じユーザーから何度も問い合わせが来ることもありますが、メールディーラーではメールアドレス単位で過去の履歴を時系列に表示させる機能もありますので、対応する担当者が変わってもユーザーとの過去のやりとりを踏まえた対応が可能です。弊社ではメール対応だけでなく電話対応も行っているのですが、電話の履歴もメールの履歴とまとめて管理ができます。

――その重要性はよくわかります。自分もPCにまつわるトラブルで時々電話サポートを利用するんですが、いちいち過去の事例を説明するのが面倒で……。

飯塚:あとはメールテンプレートの機能もありがたいですね。キーワードを指定して、重み付けをしておけば、問い合わせメールの文面を自動的にチェックして、それに適した返信テンプレートを自動的に推薦してくれるんです。返信に使うメールのテンプレートは自由に追加でき、弊社では1タイトルにつき約300種類のテンプレートを作って運用しています。

――300種類ってすごいですね。それらが自動的に抽出されるわけだから、あとはちょこちょこカスタマイズするだけでいい。ビックリしました。

飯塚:最後にオペレーター同士でのチャット機能もあります。チャットに問い合わせメールのIDを貼り付けると、別のオペレーターはワンクリックで該当するメール内容を確認できます。「こんな問い合わせが来たよ」といったやり取りが簡単にできるんです。これによって、チーム内での情報共有が非常に早くなりました。

――なるほど。お話を伺っていると、単に対応漏れやミスを減らすだけでなく、チーム内でノウハウやナレッジを共有して、メール対応の品質を均質化するためのサポート機能が充実しているという印象ですね。


◆15年かけて培った信頼感と安心の内製開発


――逆に飯塚さんの方で、こんな機能が欲しいといったものはありますか?

飯塚:そうですね……。大前提として、我々としては問い合わせメールの総量が減るといいなと思っています。エンドユーザーから見ても、いちいち問い合わせメールを作るって面倒じゃないですか。なので、問い合わせの多い内容については、自動的にゲームの公式サイトなどへ、FAQとして追加されていくような仕組みがあると良いですね。

――確かにそうですね。我々も何かあれば、まずFAQを見ますね

飯塚:また最近ではメール対応だけでなく、チャット対応のニーズも高まっています。メールディーラーでもオペレーター同士だけでなく、エンドユーザーと直接チャットできる機能があると良いですね。

――なるほど、OSやオフィススイートなどではチャット対応が当たり前になっていますからね。自分も何度か利用したことがありますし、非常に便利だと感じています。

飯塚:最後に、問い合わせ内容の分析がさらに進化するとありがたいです。理想を言えば、分析レポートのテンプレートがあらかじめ用意されていて、それを少しカスタマイズするだけで、簡単にクライアント企業向けにフィードバックできると最高ですね。

――いろいろと要望が出てきましたが、菊地さんどうでしょうか。

菊地:実は同じようなご要望は多数からいただいていまして、すでにアップデート内容の候補に上がっているものもあります。

――ちなみにアップデートはどれくらいの頻度で行われているのでしょうか。

菊地:機能追加を伴うアップデートは平均的に年間で4~5回実施しています。次回のアップデートでver.12になる予定です。

――過去のアップデートで、特に評判が良かったものはありますか?

菊地:「情報漏えい対策オプション」ですね。顧客情報の閲覧制御、添付ファイルの自動暗号化、誤送信防止の3つの機能がセットになっています。

――ああ、すごく良くわかりますね。スマホ向けのマルウェアも一般化していますし、今後もセキュリティ対策はますます重要になっていきそうですね。メールディーラーの導入方法についても教えていただけますでしょうか。

菊地:お申込書をいただいた後、弊社から担当者様宛にメールで環境設定に関する案内を送らせていただきます。ブラウザで設定画面にログインしていただき、そこから業務で使用されているメールサーバでメールの転送設定をしていただくだけで、すぐにお使いいただけます。Internet Explorer 11、Microsoft Edge、Firefox、Google Chromeに対応しています。

――価格はどのようになっているのでしょうか。

菊地:月額制でメールボックスが1つのプランと、複数のメールボックスを同時運用できるプランがあり、月額2万円からご利用いただけます。他にも「情報漏えい対策」をはじめ、さまざまなオプションをご利用いただけます。

飯塚:ちなみに弊社では専用プランで契約して、タイトルごとにメールボックスを切り替えて使っていますね。


――最後に改めて「メールディーラー」の強みをお願いします。

菊地:すでに説明し尽くしたところがありますが、最後に付け加えさせていただくと、メールディーラーは2001年より15年間、弊社が主力サービスとして販売しているソリューションでシステムの安定性や操作性には自信があります。開発はすべて社内のエンジニアで行っていますし、独自のメール階層管理を行うことで、大量にメールを扱っても動作を快適に保ちます。また、ご導入後は専任担当者による、運用サポートを手厚く実施しています。

カスタマーサポートでトラブルやお悩みがございましたら、メールディーラーをぜひお試しください。すぐに無料のトライアル版をご用意いたしますので、お気軽にお問合わせいただければと思います。

――本日はありがとうございました。
《小野憲史》

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